2 dicas para lidar com a insatisfação do cliente

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  Novembro 07, 2015     Fob One Fob One  

Thiago Alvarez do Guia Bolso e Guilherme Myssen do Chefs Club explicam como lidaram com as reclamações dos consumidores

Com 15 milhões de usuários cadastrados, o sucesso do site Reclame Aqui é uma das provas de que o consumidor brasileiro é exigente e não pensa duas vezes antes de reclamar. “Temos usuários que em dois anos fizeram mais de 700 reclamações e não conseguimos bloqueá-los porque eles têm razão em tudo o que reclamam”, diz Maurício Vargas, fundados do site. Com clientes tão exigentes e conscientes de onde buscar ajuda, qual a melhor maneira de trabalhar para conquistar e fidelizar esse público?

Junto com Guilherme Myssen, do Chefs Club, clube de assinaturas para descontos em restaurantes e bares, e Thiago Alvarez, criador do aplicativo de finanças pessoais Guia Bolso, Vargas discutiu o assunto durante o primeiro dia da Conferência Anual de Startups e Empreendedorismo (CASE 2015). Confira as dicas dos empreendedores para lidar com a insatisfação dos consumidores e transformar isso em pontos fortes dos negócios.

1. Pense no cliente desde o início
Depois de trabalhar em bancos e empresas que lidavam com o setor financeiro, Alvarez identificou que o atendimento ao cliente não era uma prioridade e isso gerava uma alta taxa de reclamação no site Reclame Aqui. “Com o Guia Bolso resolvemos inverter essa lógica. Criamos a empresa com o entendimento de que era preciso dar atenção ao consumidor, que claramente tinha dificuldades para lidar com suas finanças pessoais”, diz.

No último mês, o aplicativo alcançou a marca de 1,6 milhão de usuários. “Antes de desenvolver qualquer coisa, nos perguntamos se isso vai melhorar a vida do brasileiro. É nisso que se baseia nossa empresa. Temos uma área destinada apenas à satisfação do consumidor”, afirma.

2. Não ignore as reclamações; encontre maneiras de ajudar
O Chefs Club percebeu que não bastava satisfazer os usuários oferecendo descontos em restaurantes. Era preciso garantir que ele fosse bem atendido da entrada à sobremesa. “Nosso diferencial foi entender que a experiência do usuário não se dá quando ele acessa o site, mas sim quando ele está no restaurante, e que não podemos ignorar o que estão dizendo”, diz Myssen. Hoje, a maioria das reclamações que citam a empresa no Reclame Aqui está ligada ao mau atendimento no estabelecimento escolhido.

A solução encontrada pela empresa foi contratar consultores para ajudar os restaurantes a resolverem seus problemas. “Não adianta gerar muito tráfego para um restaurante com os descontos que oferecemos em nosso clube, e não capacitá-lo para isso. Nós não contratamos executivos de empresas que prestam serviços online, mas sim executivos acostumados a lidar com o dia a dia desses restaurantes”, afirma.

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